Hektisches Treiben, Paketflut und gestresste Spediteure: Das gibt es im Retourenlager von Onlinehändler Brack nicht. Stattdessen geht es ruhig zu und her in Mägenwil (AG), wo der Händler die Retouren bearbeitet. Lediglich drei volle Wagen stehen im sogenannten Rücksendungseingang, dort, wo die Mitarbeiter die Pakete öffnen und die Rücksendungen bearbeiten. Vier Vollzeitstellen besetzen den Paketeingang. Hier landen jährlich rund 180 000Artikel, die Onlinekunden zurückgeschickt haben. Das entspricht über die gesamte Competec-Gruppe, zu der auch Brack.ch gehört, einer Rücksendequote von 1,4 Prozent. Das erklärt der Leiter Technik und Support der Gruppe, Michael Maier, bei einem Rundgang. Von diesen 1,4 Prozent sind die Hälfte jedoch Garantie-fälle, wie er weiter erläutert. Das ist insgesamt wenig im Vergleich mit anderen Onlineshops und Marktplätzen in der Schweiz, wie eine Studie der Post mit der Hochschule Luzern ergeben hat. 229 Onlinehändler, darunter auch Brack.ch, nahmen an der Befragung im Jahr 2022 teil und gaben Auskunft über ihr Retourenmanagement.
7 von 100 Artikeln sind Retouren
Die durchschnittliche Rücksendequote liegt demnach bei 7 Prozent, wobei Bekleidung und Accessoires mit 20 Prozent die grösste Kategorie ausmachen. Das heisst 7 von 100 bestellten Artikeln werden wieder zurückgeschickt, bei den Kleidern sind es im Schnitt 20. Bei einigen Händlern kehren sogar 60 von 100 bestellten Kleidungsstücken wieder zurück – dort gehört das Retourenwesen zum eigentlichen Geschäftsmodell. Von den verkauften Sport- und Freizeitartikel werden im Schnitt 10 von 100 wieder zurückgeschickt. Die niedrigste Retourenquote haben Kosmetika und Lebensmittel, wobei diese oft nicht zurückgeschickt werden dürfen, sobald sie geöffnet wurden. «Wir können bei uns nicht genau sagen, welche Artikel mehr und welche weniger zurückgeschickt werden – das variiert immer etwas», so Maier über das Retourenwesen von Brack.ch. Zentral seien jedoch Elektronikartikel.
Aber selbst während der Black-Friday-Aktionen und der Weihnachtszeit steige die Rücksendequote nicht. «Das Bestellvolumen nimmt zwar zu, allerdings fallen die Retouren im Verhältnis sogar niedriger aus als während des restlichen Jahres», sagt Maier. So landet nur rund 1 von 100 Bestellungen wieder bei Brack. Meistens gefallen die Artikel den Kunden nicht oder sie haben das falsche Produkt bestellt. Diese kommen bei Brack schliesslich zur sogenannten «Refurbishing»-Abteilung, wie Maier erklärt. Er zeigt dabei auf eine Ecke im Servicecenter in Mägenwil, wo die Retouren von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gesichtet und für den Wiederverkauf vorbereitet werden. «Sie werden im Onlineshop als ‹geprüfte Retoure› zu einem günstigeren Preis wiederverkauft», sagt Maier. «Bei uns sind fast 100 Prozent der Retouren wiederverkäuflich.» Das trifft auf Waren zu, die noch in der Originalverpackung sind oder geöffnet wurden, aber keine Gebrauchsspuren aufweisen. Nicht wiederverkäufliche Waren wie ungeöffnete Lebensmittel mit gültigem Haltbarkeitsdatum werden auch unter den Mitarbeitern verteilt. Vernichtet werde wenig. Da gliedert sich Brack.ch mit der Mehrheit der Onlinehändler ein, die an der Studie teilgenommen haben. Drei Viertel geben an, die Ware wieder für den Neupreis anzubieten. Ein Drittel verkauft sie mit Rabatt und fast ebenso viele vernichten die Ware. Als Gründe dafür werden Beschädigung, Hygiene, Aufwand und Ertrag und gesetzliche Vorschriften bei Lebensmitteln oder Medikamenten genannt.
Die Retouren sind gut für die Kunden, aber schlecht für die Umwelt – das zumindest behaupten Umweltschützer, die das Retourenwesen als umweltschädigend kritisieren. Auf den Transportwegen werde viel CO2 ausgestossen und es entstehe mehr Verpackungsabfall. Tatsächlich steht auch im Rücksendungseingang von Brack.ch ein grosser Sack gefüllt mit Kartonabfall, der irgendwann recycelt werden soll. Gemäss der Studie verwenden fast 80 Prozent der Händler nach wie vor Einwegverpackungen, die teilweise auch für den Rückversand ausgelegt sind. Laut Maier entstehe das meiste Entsorgungsmaterial jedoch abseits des Retourenwesens bei Garantiefällen, defekten Elektronikgeräten und elektronischem Recyclingmaterial, das Kunden vorbeibringen – auch solches, das nicht bei ihnen gekauft wurde. «Wir entsorgen wöchentlich mehrere Paletten Elektroschrott.»
Retouren und die Umwelt
Den Umweltschützern ist besonders die kostenlose Rücksendung ein Dorn im Auge. Entgegen der Kritik setzen jedoch nur wenige Schweizer Onlinehändler auf Gratisretouren, um die Rücksendungen nicht noch mehr anzukurbeln. Auch Brack.ch bietet sie nicht an. «Wir wollen das nicht zu unserem Geschäftsmodell machen», sagt Maier. Fast drei Viertel der befragten Onlineshops zahlen die Rücksendung nicht. Bei Brack etwa habe ein guter Kundendienst höhere Priorität, um Rücksendungen zu vermeiden. Dazu gehören aktuelle und ausführliche Beschreibungen der Produkte im Onlineshop, Telefonberatung der Kunden und laufende Qualitätskontrollen von Waren, die auffallend oft zurückgeschickt werden. Gründe für die Minimierung der Retouren sind vorwiegend wirtschaftliche. Aber laut der Studie wollen mehr als drei Viertel der Händler damit auch ihren ökologischen Fussabdruck senken.
Keine Retouren anzubieten, wäre keine Option. «Dann würden die Kunden nicht mehr bei uns einkaufen», so Maier. Es gehöre zu einem positiven Kundenerlebnis. Eine gesetzliche Verpflichtung gibt es dafür aber nicht, nur bei Garantiefällen. Detailhändler sowie Onlinehändler können folglich selbst entscheiden, wie sie mit Retouren umgehen wollen. Der Schweizer Handelsverband empfiehlt jedoch ein Rückgaberecht von 14 Tagen. Bei Brack.ch beträgt dieses 30 Tage. Es gibt aber auch politische Bestrebungen, eine Kostenpflicht bei Retouren einzuführen. So hat die Umweltkommission den Bundesrat beauftragt, eine vorgezogene Gebühr für Retouren zu prüfen und damit beim Verursacher anzusetzen.
Ist Onlineshopping wirklich so schlecht?
Vielleicht ist der Online-Einkauf gar nicht so schlimm, wie manche Kreise suggerieren? Das zumindest behauptet eine Untersuchung der «Süddeutschen Zeitung» aus dem Jahr 2019. Sie verglich den ökologischen Fussabdruck eines Schuhkaufs im stationären Handel mit demjenigen im Onlinehandel – inklusive Retoure. Sie berücksichtigte dabei einerseits den Stromverbrauch des Computers, die Arbeit im Umschlagzentrum und die Lieferung mit einem Dieselfahrzeug, andererseits auch den Energieverbrauch im Laden und die Einkaufsfahrt des Kunden mit dem Fahrrad, dem öffentlichen Verkehr oder dem Auto. Die Zeitung kommt dabei zum Schluss, dass das Versenden eines Pakets klimafreundlicher sein kann als die Fahrt mit dem Auto zum Einkauf. Mit dem Fahrrad sieht die Bilanz schon etwas besser aus, fällt aber im stationären Handel immer noch höher aus. Auch die HSG in St. Gallen ging in einer Studie auf diese Fragestellung ein und kam zum Schluss, dass in dicht besiedelten Gebieten eine Lieferung im Durchschnitt weniger CO2 ausstösst, weil sie gebündelt und effizient ausgeliefert werden kann. Im ländlichen Gebiet fällt die Klimabilanz bei einem stationären Einkauf aufgrund der Hinfahrt jedoch negativ aus. Die grössten Emissions-Einsparungen könne man aber mit der Bündelung von Bestellungen und dem Einsatz von kleineren und Mehrwegverpackungen erreichen.
